「人が足りない。育たない。けど業務は止められない」
――これは、今の中小企業にとって共通の悩みではないでしょうか。
クリニック、福祉施設、サービス業。
どの現場も限られた人数で業務をこなし、教育や引き継ぎの余裕がない中で、ミスなく顧客対応を行うことが求められています。
このような現場で私たちが提案したいのは、「人に依存しない業務の仕組み化」です。
それは、人手不足でも仕事が回り、人材育成の負担を軽減し、顧客対応の品質を保つことができるシステムです。
この記事では、CRMツール「HubSpot」の中でも特に中小企業に効果的な
「ヘルプデスク機能」と「ナレッジベース機能」に注目し、
限られた人材でどう成果を出すか？という視点で具体的な活用法をご紹介します。
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中小企業の採用は年々難しくなっています。
特に医療・介護・サービス業では、求人を出しても集まらない／育てても辞める／経験者ばかりを求めざるを得ないといった悪循環が起きています。
ここで必要なのは「採用強化」ではなく、“育成しやすく・辞められても回る業務体制”を構築することです。
そんな状況は、貴重な人材の時間を奪い、育成のボトルネックになります。
これを解消するのが、業務知識の“見える化”と“共有化”です。
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たとえ採用が難しくても、今いるスタッフで仕事を回すことは可能です。
ポイントは、「暗黙知を形式知にする」＝個人の頭の中の仕事を“見える化”することです。
HubSpotのヘルプデスクでは、すべての問い合わせが履歴として蓄積され、
対応者が途中で変わっても、前の対応内容を即確認して続きを進められます。
これにより、
“誰か”に頼らない業務設計こそが、少人数の現場を守る仕組みです。
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「新しく入った人にいちいち教えるのがしんどい」
「一人辞めたら、またゼロから教育しないといけない」
そんな状態では、いくら人が増えても業務負荷は減りません。
人材が育つ土台を整えることで、結果として離職率の低下と定着率の向上にもつながります。
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人が少ない中でも、顧客満足度は下げたくない――
だからこそ「対応のばらつき」は最小限に抑えなければなりません。
HubSpotのヘルプデスクとナレッジベースを活用すれば、
過去のやり取りを即座に確認して、一貫した対応ができるナレッジベースから回答テンプレートを引用してスピーディに返信自動返信・ステータス通知などで、待たせない・抜けない体制を構築
“対応時間を短く、質は高く”**を実現することで、結果的に顧客満足度（CS）も高まります。⸻
もし、あなたの会社で「またこの質問か…」と思うような内容があるなら、
それはすでに“改善の種”があるということです。
FAQの積み上げは、やがて会社全体の業務の“自動化資産”になります。
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HubSpotはコストを抑えてスタートでき、
チケット管理・ナレッジ作成も直感的に操作できます。
1. 社内でよくある問い合わせ・ミス・引き継ぎ不備を洗い出す
2. ヘルプデスクで履歴化し、原因と対策を整理
3. よく出る内容をナレッジベースに記録 → 共有
4. 新人に「まずはナレッジを確認」をルール化
「ITが苦手」「手間が増えるのでは？」と心配な方こそ、
導入支援や初期設定を外部に任せて、育成や管理に集中するのがおすすめです。
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人手が足りない時こそ、「仕組み」で補うべきです。
人材育成に悩んでいるなら、「教えなくてもできる環境」を整えるべきです。
HubSpotのヘルプデスクとナレッジベースを使えば、
中小企業でも現場を支える“情報と仕事のしくみ”をつくることができます。
そのすべてが「仕組み化」によって実現可能です。
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私たちデジタルクリエーションでは、HubSpotの導入支援に加え、
を行っております。
「人が足りないからできない」ではなく、
「人が足りないからこそ、仕組みで育てる・守る」という考え方を、
今こそ始めてみませんか？