「人が足りない。育たない。けど業務は止められない」
――これは、今の中小企業にとって共通の悩みではないでしょうか。


クリニック、福祉施設、サービス業。
どの現場も限られた人数で業務をこなし、教育や引き継ぎの余裕がない中で、ミスなく顧客対応を行うことが求められています。


このような現場で私たちが提案したいのは、「人に依存しない業務の仕組み化」です。
それは、人手不足でも仕事が回り、人材育成の負担を軽減し、顧客対応の品質を保つことができるシステムです。


この記事では、CRMツール「HubSpot」の中でも特に中小企業に効果的な
「ヘルプデスク機能」と「ナレッジベース機能」に注目し、
限られた人材でどう成果を出すか？という視点で具体的な活用法をご紹介します。


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■ 人が増えないからこそ、“人に頼らない体制”が必要

中小企業の採用は年々難しくなっています。
特に医療・介護・サービス業では、求人を出しても集まらない／育てても辞める／経験者ばかりを求めざるを得ないといった悪循環が起きています。


ここで必要なのは「採用強化」ではなく、“育成しやすく・辞められても回る業務体制”を構築することです。

• 「〇〇さんがいないと分からない」
• 「その作業はベテランしかできない」
• 「いつも同じ質問をされる」

そんな状況は、貴重な人材の時間を奪い、育成のボトルネックになります。
これを解消するのが、業務知識の“見える化”と“共有化”です。


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■ HubSpotの「ヘルプデスク」と「ナレッジベース」でできること

【ヘルプデスク（チケット管理）】

• 顧客からの問い合わせや内部タスクを「チケット」として可視化
• 担当者・進捗・履歴を記録 → 他の人もすぐ引き継ぎ可能
• 属人化した対応を仕組みでカバーし、仕事の透明性と再現性を確保

【ナレッジベース（FAQ・業務マニュアル共有）】

• よくある質問、対応手順、操作マニュアルなどを記事化し、誰でも検索可能
• 現場スタッフや新人が「調べれば分かる」状態を実現
• 教育・指導の負担を減らし、人が入れ替わっても回る業務フローを支える
  
  
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■ 活用シーン①：人手不足でも“回る現場”をつくる

たとえ採用が難しくても、今いるスタッフで仕事を回すことは可能です。
ポイントは、「暗黙知を形式知にする」＝個人の頭の中の仕事を“見える化”することです。

HubSpotのヘルプデスクでは、すべての問い合わせが履歴として蓄積され、
対応者が途中で変わっても、前の対応内容を即確認して続きを進められます。


これにより、

• 担当者不在でも顧客を待たせない
• 新人やパートでも対応できる
• 緊急時にも、チーム内で支え合える

“誰か”に頼らない業務設計こそが、少人数の現場を守る仕組みです。


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■ 活用シーン②：新人教育の時間が取れない会社のために

「新しく入った人にいちいち教えるのがしんどい」
「一人辞めたら、またゼロから教育しないといけない」

そんな状態では、いくら人が増えても業務負荷は減りません。

ナレッジベースに業務マニュアルや“よくある質問”をまとめておくことで、

• 「まずはここを読んでおいてください」が可能になる
• 教える人の負担が軽減され、時間を奪われない 
• 教わる側も、自分のペースで繰り返し学べる

人材が育つ土台を整えることで、結果として離職率の低下と定着率の向上にもつながります。


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■ 活用シーン③：顧客対応の質を保ちながら効率化

人が少ない中でも、顧客満足度は下げたくない――
だからこそ「対応のばらつき」は最小限に抑えなければなりません。

HubSpotのヘルプデスクとナレッジベースを活用すれば、

過去のやり取りを即座に確認して、一貫した対応ができるナレッジベースから回答テンプレートを引用してスピーディに返信自動返信・ステータス通知などで、待たせない・抜けない体制を構築

“対応時間を短く、質は高く”**を実現することで、結果的に顧客満足度（CS）も高まります。

■ よくある質問＝ナレッジの宝庫

もし、あなたの会社で「またこの質問か…」と思うような内容があるなら、
それはすでに“改善の種”があるということです。

ナレッジベースを使えば、

• よくある質問を記事として蓄積し、社内外に共有
• 顧客自身が解決できるセルフサポートも実現
• 対応回数・教育時間を削減し、本業に集中できる

FAQの積み上げは、やがて会社全体の業務の“自動化資産”になります。


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■ 導入のハードルが低く、段階的に始められるのも魅力

HubSpotはコストを抑えてスタートでき、
チケット管理・ナレッジ作成も直感的に操作できます。

まずは以下のような流れで小さく始めるのが現実的です：

 1. 社内でよくある問い合わせ・ミス・引き継ぎ不備を洗い出す
 2. ヘルプデスクで履歴化し、原因と対策を整理
 3. よく出る内容をナレッジベースに記録 → 共有
 4. 新人に「まずはナレッジを確認」をルール化

「ITが苦手」「手間が増えるのでは？」と心配な方こそ、
導入支援や初期設定を外部に任せて、育成や管理に集中するのがおすすめです。


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■ まとめ：人が少ないからこそ、“仕組み”が必要

人手が足りない時こそ、「仕組み」で補うべきです。
人材育成に悩んでいるなら、「教えなくてもできる環境」を整えるべきです。

HubSpotのヘルプデスクとナレッジベースを使えば、
中小企業でも現場を支える“情報と仕事のしくみ”をつくることができます。

• 採用が進まない今いる人材を最大限活かす
• 教える負担を減らし、育つ環境を整える
• 顧客満足度を落とさず、業務の質とスピードを両立する

そのすべてが「仕組み化」によって実現可能です。


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デジタルクリエーションがサポートします

私たちデジタルクリエーションでは、HubSpotの導入支援に加え、

•  業務に合わせたナレッジベースの設計支援
• ヘルプデスク運用の初期設定と教育
• 現場の“回る仕組み”の構築支援

を行っております。

「人が足りないからできない」ではなく、
「人が足りないからこそ、仕組みで育てる・守る」という考え方を、
今こそ始めてみませんか？